Gestão de Reclamações

Braga
03 Set 2018
a 05 Set 2018
Laboral

9H30 - 16H30

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No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Perceber as causas de insatisfação e reclamações;
  • Entender o impacto das reclamações numa organização;
  • Saber aplicar mecanismos no tratamento das reclamações;
  • Estruturar e melhorar o tratamento das reclamações;
  • Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.

Destinatários

Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

  • Método ativo;
  • Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
  • Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
  • Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
  • Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
  • Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Programa

  • Enquadramento geral
  • Causas de insatisfação e de reclamações
  • O impacto das reclamações numa organização
  • Gestão de reclamações
  • Gestão de conflitos – utilizar uma reclamação como forma de fidelização
  • O tratamento das reclamações
  • Aprender com as reclamações
  • Organização do serviço de reclamações
  • Conclusões e encerramento da ação

Enquadramento geral

  • Introdução e objetivos;
  • Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.

Causas de insatisfação e de reclamações

O impacto das reclamações numa organização

Gestão de reclamações

  • Reclamação vs insatisfação;
  • Escuta activa – o que fazer?
  • Sinais de descontentamento;
  • A reclamação;
  • Gestão de uma reclamação agressiva não justificada;
  • Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação.

Gestão de conflitos – utilizar uma reclamação como forma de fidelização

O tratamento das reclamações

Aprender com as reclamações

Organização do serviço de reclamações

Conclusões e encerramento da ação

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Gestão de Reclamações

Marketing e Vendas | 18h - Laboral: 9H30 - 16H30


Notas

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