Retenção e Recuperação de Clientes

Chat

No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Saber gerir as reclamações;
  • Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito;
  • Olhar para as reclamações como oportunidades de venda.

Destinatários

Este Curso é dirigido a profissionais da área de Vendas, Gestão, Marketing, Recursos Humanos, Serviços Administrativos, supervisores de atendimento, e demais executivos, interessados no aumento das vendas e na retenção de clientes e no lucro das empresas.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

Método ativo;
Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

Programa

  • Enquadramento geral
  • O que se sabe sobre reclamações
  • Comunicação interna e externa
  • Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?
  • Os ingredientes – qualidades de um colaborador na área das reclamações
  • As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
  • Qual o contributo do cliente
  • Os prazos – os bons e os ideais
  • Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?
  • A reparação do erro
  • Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
  • O que os nossos clientes mais valorizam?
  • Quais são as dificuldades na implementação?
  • Modos de ultrapassá-las
  • Qual o meu plano de ação?
  • Conclusões e encerramento da ação.

Enquadramento geral

  • Introdução e Objetivos;
  • Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.

O que se sabe sobre reclamações

  • Reclamações e emoções;
  • O impacto das reclamações na vida emocional de cada um.

Comunicação interna e externa

Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?

  • Prevenção do erro;
  • Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança;
  • Como sou atualmente e como quero ser;

Os ingredientes – qualidades de um colaborador na área das reclamações

As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita

Qual o contributo do cliente?

Os prazos – os bons e os ideais

  • O que nos surpreende enquanto clientes?

Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?

A reparação do erro

Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up

O que os nossos clientes mais valorizam?

Quais são as dificuldades na implementação?

  • Modos de ultrapassá-las

Qual o meu plano de ação?

Conclusões e encerramento da ação

Chat

Quero saber mais informações sobre este curso

Retenção e Recuperação de Clientes

Marketing e Vendas | 12h


Notas

Pretende mais informação sobre este curso?

Preencha o formulário com os seus dados e as suas questões e entraremos em contacto consigo para lhe darmos todas as informações pretendidas.

Obrigado!